Tiga Keluhan Terhadap Penyedia Layanan Internet

Persaingan bisnis penyedia layanan internet di Indonesia kini semakin ketat, hal ini terbukti dengan jumlah Internet Service Provider (ISP) yang berjumlah sebanyak 300 ISP pada 2013.

Sayangnya, ISP masih bermain di pangsa corporate. Sementara di retail (perumahan), hanya ada beberapa ISP besar yang bermain di pasar tersebut dan ini membuat beberapa ISP memonopoli pasar.

Dampaknya, ISP besar memberikan harga dan layanan yang berbeda-beda di setiap kotanya. Di sisi lain, berkembangnya bisnis ini mendukung para pengguna internet di Indonesia semakin meningkat.

“Selama 2014, pengguna internet di Indonesia naik jadi 88,1 juta. Dengan kata lain, penetrasi (internet) mencapai 34,9 persen. Ini menggembirakan tapi seharusnya bisa lebih dari itu," ujar Ketua Umum APJII, Semuel A Pangerapan dalam konferensi pers di Jakarta, beberapa waktu lalu. Pada 2015, diprediksi pengguna internet di Indonesia berjumlah 139 juta.

Dengan persaingan bisnis yang semakin ketat, membuat para pebisnis ISP melakukan diferensiasi terhadap produk serta layanannya, termasuk diferensiasi pada biaya berlangganan.

Hal ini sering kali membuat pelanggan tergiur dengan biaya berlangganan yang murah, meski pelanggan belum tahu apakah ISP tersebut memiliki produk dan layanan yang bagus atau tidak.

Banyak ISP menawarkan biaya berlangganan yang murah, tetapi ternyata layanannya mengecewakan. Tidak hanya masalah biaya berlangganan, tetapi banyak permasalahan lain yang muncul.

Berikut adalah beberapa keluhan pelanggan terkait dengan layanan internet yang mereka gunakan:

Informasi simpang siur mengenai biaya berlangganan

Biaya berlangganan yang murah sering kali membuat calon pelanggan tergiur. Pada saat ditawarkan oleh tim marketing harganya bisa menjadi sangat murah, tetapi ketika dikonfirmasi ke customer care ternyata harga yang ditawarkan berbeda dengan apa yang ditawarkan oleh tim marketing bahkan ketika dicek ke website ISP tersebut, harga biaya berlangganan pun tidak dicantumkan.

Hal tersebut sering kali membuat calon pelanggan merasa kecewa karena merasa informasi yang diterima tidak jelas dan simpang siur sehingga membuat pelanggan merasa tertipu.

Menyikapi hal tersebut, MNC Play Media (MNC Play) berkomitmen untuk memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan serta menghindari kesimpangsiuran.

Salah satunya dengan konsistensi informasi harga yang tertera di brosur, disampaikan oleh marketing, dan tercantum di website.

“Harga yang kami tawarkan sama dari kota ke kota sehingga tidak membingungkan pelanggan kami,” ujar Salvona Situmeang, Business Operation Director MNC Play.

Waktu instalasi yang tidak jelas

Setelah tergiur untuk menggunakan layanan ISP tersebut, pelanggan akan diminta untuk menunggu kedatangan teknisi untuk menginstalasi perangkat di rumah pelanggan.

Tidak sedikit pelanggan yang mengeluh karena teknisi yang dijadwalkan tidak kunjung datang, tetapi tidak ada informasi dari customer care atau tim marketing yang menghubungi terkait kejelasan waktu pemasangan.

Penanganan keluhan customer lamban dan tidak informatif

Setelah rumah pelanggan telah terpasang jaringan internet, terkadang pelanggan mengeluhkan terkait putusnya jaringan atau kecepatan internet yang tidak stabil.

Ketika terjadi gangguan tersebut, pelanggan pasti akan menghubungi customer care. Beberapa pelanggan mengeluhkan lambannya respon terhadap keluhan yang telah dilaporkan bahkan tidak sedikit yang merasa dilempar-lempar dalam ketidakjelasan.

Tidak sedikit juga pelanggan yang akhirnya mengeluh di media sosial karena merasa diperlakukan dengan tidak profesional.